この方程式とは事前期待と事後評価によって満足度を測るもの
| ① | 事前期待 | ≪ | 体験・体感 | ⇒ | 感動・感謝 | 良いものは人に勧めたい！ |
| ② | 事前期待 | ＜ | 体験・体感 | ⇒ | 満足 | |
| ③ | 事前期待 | ＝ | 体験・体感 | ⇒ | 普通 | （当たり前） |
| ④ | 事前期待 | ＞ | 体験・体感 | ⇒ | 不満 |
| 事前期待 | 事後評価 |
| 例えば、飲食店に入ろうとしている場合、 ・「いらっしゃいませ」と元気に明るい笑顔か ・気に入った席に案内してくれるか ・丁寧にメニューを手渡してくれるか ・メニュー選びに相談に乗ってくれるか ・頼んだときは「かしこまりました」と、笑顔で対応してくれるだろうか などサービスを受ける前の想定期待レベル |
飲食店に入ったのち、 ・「いらしゃいませ」と、出迎えにふさわしい笑顔で迎えてくれた ・気に入った席に案内してくれた ・おすすめのメニューを提案してくれた ・お願いごとに対しては、「かしこまりました」とにっこりほほ笑んでくれた など実際に経験したことから評価するもの |
２．ES(従業員満足度) とCS（お客さま満足度）
ES（Employee Satisfaction）とは、企業の従業員がどれだけ満足度を得ているかの度合い。業務内容や職場環境、人間環境といった内容を調査数値化したもの。
以下のプロセスが重要！
従業員満足
お客さま満足 売上増大※従業員が不安や不満を抱える職場環境で、お客さま満足を高める「おもてなし」や「気づかい」のホスピタリティ行動を求めることには無理があります。従業員が明るく元気で前向きに自身の成長を感じられ、自己実現を目指せる職場環境の実現と維持こそ、お客さま満足を高め、企業発展につながるカギであると経営者は認識すべきです。
３．CS（お客さま満足度）を構成する3 要素
「商品要素」 × 「サービス要素」 × 「イメージ要素」
技術レベルが高く、サービスがしっかりしており、お店や企業としてイメージがよい、ことでお客さまは満足される。
しかし、この中の要素のなかで１つでも欠けてしまうとお客さまの満足を完全には満たすことはできません。
４．お客さま満足度の測定
V:Value （価値）＝
Q:Quality （品質）×S:Service （接客サービス）×C:Cleanliness （清潔感）×A:Atmosphere （雰囲気）
P:Price （価格）
つまり、支払った対価に対して受けたサービスのコスト・パフフォーマンスです。
５．お客さま満足の、もう一つの視点
両者の最も大きな違いは、
②表層機能は満たさなくても不満足にはならないが、
①本質機能を満たさないと不満足になること。
本質的な取組みをキチンと行ったうえで、お客さまの期待を超えたサービスが活かされてくる。